Terugbetalingsbeleid

Laatst bijgewerkt: 15 september 2026

U heeft 30 dagen na ontvangst om een retour aan te melden. Hieronder leest u hoe annuleren, retourneren, terugbetalen en het melden van gebreken bij Vonalisa werken.

1. Annuleren vóór verzending

Iedere bevestigde bestelling wordt automatisch naar het magazijn van onze leverancier doorgestuurd en binnen enkele minuten in verwerking genomen. Daarom kan een bestelling alleen binnen 5 minuten na het plaatsen worden geannuleerd of gewijzigd: stuur direct een e-mail naar klantenservice@vonalisa.com met uw ordernummer en "CANCEL" in het onderwerp. Het tijdstip waarop uw e-mail bij ons binnenkomt is bepalend, en iedere annulering bevestigen wij schriftelijk.

Na 5 minuten kunnen wij de bestelling niet meer stoppen, wijzigen of annuleren – ook niet als u van gedachten bent veranderd, het artikel elders heeft gevonden of zich zorgen maakt over de levertijd. Wij sturen u dan onze retourinstructies: u kunt het artikel na ontvangst volgens dit beleid retourneren, op eigen kosten, naar ons retourcentrum in de Verenigde Staten. Een pakket aan de deur weigeren geldt niet als annulering en niet als retour (zie ons verzendbeleid, punt 6).

2. Retourtermijn en staat van het product

U kunt een retour aanmelden binnen 30 dagen na de bezorgdatum die de vervoerder heeft geregistreerd, ook voor afgeprijsde artikelen; verzoeken na 30 dagen kunnen wij helaas niet accepteren. Uw ordernummer is uw aankoopbewijs. Iedere retour moet eerst schriftelijk door ons worden goedgekeurd (punt 3) – retouren die zonder goedkeuring worden verstuurd, kunnen niet worden terugbetaald.

U mag het product beoordelen zoals u dat in een winkel zou doen. Daarna moet het terugkomen in de staat waarin u het heeft ontvangen:

Ongedragen en ongewassen, afgezien van het passen.
Onveranderd en onbeschadigd, zonder sporen van make-up, deodorant, parfum, dierenharen, vlekken, rook of andere geuren.
Alle labels, kaartjes, hygiënestickers en de originele verpakking nog aanwezig of meegestuurd. Schoenen past u binnen op een schone ondergrond en stuurt u terug in de onbeschadigde originele doos, verpakt in een verzenddoos (plak het verzendlabel niet rechtstreeks op de schoenendoos).

Iedere retour wordt bij ontvangst gecontroleerd. Voldoet een artikel niet aan deze voorwaarden, dan laten wij u dat weten: afhankelijk van de staat betalen wij een lager bedrag terug dat overeenkomt met de waardevermindering, of wijzen wij de retour af. Afgewezen artikelen kunnen op uw kosten naar u worden teruggestuurd als u daar binnen 14 dagen om vraagt.

3. Zo retourneert u

Stuur binnen 30 dagen na ontvangst een e-mail naar klantenservice@vonalisa.com met uw ordernummer, de betreffende artikelen en de reden.
Wij reageren binnen één werkdag. Wordt de retour goedgekeurd, dan ontvangt u onze schriftelijke goedkeuring, de retourinstructies en het adres van ons retourcentrum in de Verenigde Staten. Dit adres wordt alleen op deze manier gedeeld – stuurt u niets naar het adres op het verzendlabel of naar een ander adres, want verkeerd verstuurde pakketten kunnen niet worden getraceerd of terugbetaald.
Verpak de artikelen stevig, schrijf uw ordernummer op de buitenkant van het pakket en stop een briefje met uw ordernummer in het pakket. Stuur alleen de artikelen mee die wij hebben goedgekeurd.
Verstuur het pakket binnen 14 dagen na onze goedkeuring met track & trace en mail ons het trackingnummer.
Wij controleren de retour binnen 3 werkdagen na ontvangst en mailen u de uitkomst.

Retouren die zonder voorafgaande goedkeuring, op een ander adres of meer dan 30 dagen na onze goedkeuring binnenkomen, kunnen niet aan een bestelling worden gekoppeld en worden niet terugbetaald.

4. Retourkosten

Ons retourcentrum bevindt zich in de Verenigde Staten en wij hebben geen retouradres in Nederland, dus iedere retour is een internationale zending: u regelt de verzending bij een vervoerder naar keuze en betaalt de internationale verzendkosten met track & trace, die niet worden vergoed. Houdt u hier rekening mee voordat u een retour aanmeldt.
Dit geldt voor iedere retour – bedenktijd, een verkeerde maat of een artikel dat u toch niet bevalt. Wij bieden geen gratis retouren of voorgefrankeerde retourlabels aan en vergoeden geen verzendkosten. De enige uitzondering is een bevestigde fabricagefout of een fout van onze kant (punt 6) waarbij wij u vragen het artikel terug te sturen.
Vult u het douaneformulier (CN22/CN23) in met "Returned goods – no commercial value". Pakketten waarvoor bij aankomst invoerrechten, btw of afhandelingskosten betaald moeten worden, worden door het retourcentrum geweigerd, naar u teruggestuurd en kunnen niet worden terugbetaald.
Gebruikt u verzending met track & trace en bewaart u het verzendbewijs. Tot het pakket bij ons retourcentrum is, draagt u het risico; retouren die zoekraken, tijdens het transport beschadigen of niet te traceren zijn, kunnen niet worden terugbetaald.

5. Terugbetaling

Zodra uw retour is ontvangen en goedgekeurd, betalen wij binnen 7 werkdagen terug – en in ieder geval binnen 14 dagen na ontvangst van uw retour – via dezelfde betaalmethode die u bij de aankoop gebruikte. Uw bank of kaartverstrekker kan er nog 5–10 werkdagen over doen om het bedrag te tonen. Wij kunnen niet terugbetalen op een andere kaart, rekening of aan een andere persoon, en terugbetaling vindt pas plaats nadat het artikel is ontvangen en gecontroleerd.
De terugbetaling omvat de prijs die u voor de geretourneerde artikelen heeft betaald. Actiekortingen worden naar rato over alle artikelen in een bestelling verdeeld, zodat u het bedrag terugkrijgt dat u daadwerkelijk voor het artikel heeft betaald. Retourkosten worden niet vergoed, behalve wanneer wij u hebben gevraagd een bevestigd gebrekkig artikel terug te sturen (punt 6).
Heeft u bij het afrekenen verzendbescherming toegevoegd, dan is die vergoeding een bedrag voor de verzending zelf en wordt ze niet terugbetaald als een bestelling of een deel ervan wordt geretourneerd.
Artikelen die niet in de originele staat zijn, worden terugbetaald met een lager bedrag dat overeenkomt met de waardevermindering, of afgewezen (punt 2).
Terugbetaling vindt niet plaats als winkeltegoed, tenzij u daar zelf om vraagt.

6. Gebrekkig, beschadigd of verkeerd geleverd product

Controleert u uw bestelling bij ontvangst. Ieder artikel wordt vóór verzending gecontroleerd, maar als er toch iets mis is, lossen wij het op. Meldt u het binnen 3 werkdagen na de bezorgdatum die de vervoerder heeft geregistreerd, voordat u het artikel draagt of wast, en stuurt u ons:

uw ordernummer;
duidelijke foto's: een close-up van het probleem, het hele artikel, het maat-/waslabel en – bij transportschade – de verpakking met het verzendlabel. Bij ritsen, knopen en sluitingen helpt een korte video.

Onder een fabricagefout of een fout van onze kant verstaan wij: een naad die zover is losgeraakt dat het artikel niet gedragen kan worden, een gat of scheur bij levering, een kapotte rits of sluiting, een ontbrekend onderdeel, een artikel dat afwijkt van uw orderbevestiging (verkeerd product, verkeerde maat of kleur), of schade die tijdens het transport is ontstaan. Kleine afwerkingsfoutjes – waaronder een klein open stukje naad of zoom van enkele steken – zijn geen gebrek (punt 7).

Wij beoordelen iedere melding binnen 2 werkdagen aan de hand van deze criteria en de lijst in punt 7. Wordt een gebrek of fout bevestigd, dan sturen wij kosteloos een vervangend artikel – hetzelfde artikel, of het ontbrekende of kapotte onderdeel als dat het probleem oplost. Deze gevallen lossen wij op met een vervangend artikel, niet met een terugbetaling. Is precies hetzelfde artikel niet meer leverbaar, dan sturen wij in overleg met u hetzelfde artikel in een andere kleur of een vergelijkbaar artikel van gelijke waarde. U hoeft het gebrekkige artikel niet terug te sturen, tenzij wij u daarom vragen.

Zonder foto's kunnen wij een melding niet beoordelen. Gebreken die na 3 werkdagen worden gemeld, of nadat het artikel is gedragen of gewassen, kunnen niet als gebrek worden aangenomen; het artikel kan dan alleen nog als gewone retour worden teruggestuurd volgens punt 2 tot en met 4, op eigen kosten.

7. Wat geen gebrek is

Onze producten worden in series gemaakt, waarbij de afwerking deels handmatig gebeurt. De onderstaande kenmerken horen bij het product en zijn geen gebrek. Artikelen met deze kenmerken kunnen als gewone retour worden teruggestuurd (ongedragen, op eigen kosten, punt 2 tot en met 4), maar geven geen recht op een gratis retour of een vervangend artikel wegens een gebrek:

Losse draadeindjes of kleine draadresten bij naden en zomen, die met een schaar weggeknipt kunnen worden.
Een klein open stukje naad of zoom – enkele losse of ontbrekende steken, tot ongeveer 2 cm – dat in een minuut met naald en draad dichtgenaaid kan worden. Dit is een normale afwerkingsvariatie bij in serie gemaakte kleding, geen gebrek.
Kleine onregelmatigheden in het stiksel of lichte asymmetrie binnen de normale productietolerantie.
Rauwe of onafgewerkte randen, distressed-, vervaagde of gewassen effecten die deel uitmaken van het ontwerp zoals op de productfoto's te zien is.
Maten die tot 2–3 cm afwijken van de maattabel, of tussen twee artikelen van dezelfde maat, door snit en stof.
Kleur- of tintverschillen door scherminstellingen, de belichting van de foto's of normale variatie tussen verfbaden; kleine verschillen in de positie van prints, knopen of garnering ten opzichte van de productfoto.
Stof of afwerking die anders aanvoelt dan verwacht – gewicht, dikte, rek, zachtheid of glans. De samenstelling en eigenschappen staan op de productpagina.
Artikelen die bij u anders vallen dan bij het model, of verschillen in styling.
Vouwen door de verpakking en een "nieuwe stof"-geur die na luchten of de eerste wasbeurt verdwijnt.
Kleine krassen of deuken op de buitenverpakking of productdoos terwijl het artikel zelf onbeschadigd is.
Het artikel past niet (punt 8), u heeft het niet meer nodig, u heeft de verkeerde maat of kleur besteld, of u heeft het elders goedkoper gevonden.
Schade die na bezorging is ontstaan: dragen, wassen of drogen in strijd met het waslabel, hitte, pluizen, haaltjes, vermaken, reparaties, huisdieren of ongelukken.
Artikelen waarvan de labels zijn verwijderd of afgeknipt.

Is iets onduidelijk, leest u dan vóór uw bestelling de productomschrijving, de samenstelling en de maattabel, of stelt u ons uw vraag – wij helpen u graag om vóór aankoop het juiste artikel te kiezen.

8. Maat en pasvorm

Iedere productpagina heeft een maattabel met maten in centimeters. De maten volgen de maatvoering van de fabrikant en kunnen afwijken van de maat die u bij andere merken draagt. Meet u een kledingstuk dat u al heeft en vergelijk het met de tabel; zit u tussen twee maten in, kiest u dan de grotere maat of vraagt u het ons vóór uw bestelling. Kledingstukken van dezelfde maat kunnen door snit en stof tot 2–3 cm verschillen. Omdat deze informatie vóór aankoop beschikbaar is, is een verkeerde maat of een onverwachte pasvorm geen gebrek: u kunt het artikel op eigen kosten retourneren volgens punt 2 tot en met 4 en de juiste maat bestellen.

9. Ruilen

Wij ruilen niet. Wilt u een andere maat of kleur, retourneert u dan het oorspronkelijke artikel volgens punt 2 tot en met 4 en plaatst u een nieuwe bestelling – dat is de snelste route en niet afhankelijk van voorraadwijzigingen of de transporttijd van uw retour.

10. Uitgesloten van retour

Ondergoed, lingerie, badkleding, panty's, oorbellen en cosmetica zodra de hygiënesticker is verwijderd of de verpakking is geopend.
Op maat gemaakte of gepersonaliseerde artikelen.
Cadeaubonnen.
Artikelen die na bezorging zijn gedragen, gewassen, vermaakt of beschadigd (punt 2).

11. Redelijk gebruik

Om het retourproces voor iedereen eerlijk te houden, letten wij op retourpatronen. Bij herhaalde retouren van gedragen artikelen, meldingen zonder bewijs of geretourneerde artikelen die afwijken van de gekochte artikelen, kunnen wij de retour afwijzen en toekomstige bestellingen weigeren.

12. Klantenservice

Openingstijden klantenservice: maandag tot en met vrijdag, 09:00–17:00 uur (lokale tijd). Gesloten op zaterdag, zondag en feestdagen. Wij reageren binnen één werkdag.
E-mail: klantenservice@vonalisa.com